Елена Фридман: «Банки изменили отношение к страхованию»

Досье Bankir.Ru. Елена Фридман. Родилась 19 августа в 1977 году. В 2000 году окончила Государственный университет управления.
В 2000-2006 годах - начальник отдела сопровождения управление страхования имущества и ответственности группы «Ренессанс Страхование».
В 2006-2011 годах - начальник отдела страхования лизинга компании «Ингосстрах», занималась созданием и развитием в компании направления страхования имущества, передаваемого в лизинг.
С 2011 года - начальник управления страхования финансовых институтов компании «Ингосстрах».

- До кризиса 2008-2009 годов институт страхования финансовых продуктов воспринимался, по большому счету, как некая докука для банков и их клиентов, как некая дань условностям, не имеющая бизнес-содержания. Изменилось ли это отношение, довольно нетипичное для всего мира, но естественное для России ввиду отсутствия как страховой культуры, так и желания всерьез заниматься управлением своими рисками? Или это из серии «должно смениться поколение»?

- Отношение меняется и меняется в лучшую сторону. Действительно, еще сильно восприятие страхования при кредитовании как некой навязанной услуги. Однако мы видим, какие прорывы в этом направлении уже произошли. Если говорить о рознице – сегодня уже редко встретишь людей, у которых не застрахован автомобиль. Хотя никто не заставляет нас оформлять полисы КАСКО. Лет восемь назад у меня, например, несмотря на то, что я работаю в страховой области, не было полиса КАСКО. Сейчас не представляю себе, как обойтись без него.

Если мы говорим о корпоративном страховании, то ситуация также меняется в лучшую сторону. И в первую очередь - со стороны банков. Если раньше банки, как вы правильно сказали, тоже считали эту услугу «навязанной», то сейчас их отношение к страхованию изменилось. Причина проста: многие банки в кризис получили те или иные страховые выплаты. Как вообще развивается страховая культура? Пока ты только отдаешь деньги страховой компании, ты считаешь, что эта услуга тебе не нужна. Как только ты сталкиваешься с реальным страховым случаем и убытком и получаешь возмещение - начинаешь задумываться о том, что не зря платил эти деньги. Здесь сложилась именно такая ситуация. Многие банки уже почувствовали «обратный ход» в страховании.

Крупные корпоративные клиенты всегда к страхованию относились очень серьезно. Если мы говорим о малом бизнесе, то здесь, к сожалению, страхование в основном воспринимается как навязанная услуга, однако ситуация медленно, но меняется.

- Можно какие-то примеры крупных страховых выплат банкам?

- Все наши крупные выплаты обнародованы на сайте Ингосстраха. Что касается выплат банкам, то за последний год значительные выплаты были произведены по похищенным и поврежденным банкоматам и денежной наличности в них, по имуществу, переданному в залог, также нельзя не обратить внимание на выплату страхового возмещения в размере 3.000.000 долларов США по преступлению, совершенному сотрудником финансового института.

- Тем не менее, лет пять назад многие банки рекламировали такой продукт как автокредит без КАСКО. Использовали это даже как элемент привлечения клиентов. Казалось бы, полный абсурд – предлагать заемщику взять на себя огромные риски. Сами же банкиры говорили, что многим заемщикам даже чисто психологически трудно выплачивать кредит за машину, которую они разбили. Однако – поди ж ты…

- Безусловно, это абсурд. Не думаю, что банкам стоит доверять людям, готовым взять кредит без страховки – это безответственные люди и едва ли они станут хорошими заемщиками. Но, с другой стороны, это была естественная реакция: опять же, напомню, услуга страховки при автокредите воспринималась как навязанная. А навязанных услуг потребитель подсознательно стремится избежать.

Конечно, в идеале нужно не навязывать услугу КАСКО, а пропагандировать ее. Лично у меня машина не «кредитная», но она застрахована. Мне проще отдать за полис КАСКО некую сумму денег и спать спокойно, чем нервничать из-за возможного форс-мажора. Некоторые люди не боятся мелких убытков, они финансово состоятельны и способны без ущерба для себя их уплатить. Но если мы говорим о крупных убытках, то даже средний класс вряд ли при угоне автомобиля может себе позволить сразу же пойти в салон и купить другое авто. Автостраховка - это твое отношение к деньгам. Думаю, с медициной тоже самое: страховка – это отношение к самому себе. Если ты считаешь, что твое здоровье для тебя дорого, ты застрахуешься.

- Мы в начале прошлой осени беседовали с представителем вашей компании. Он констатировал, что в последнее время банки сами все чаще становятся великолепными агентами по продвижению страховых услуг…

- Банки почувствовали выплаты, пришло осознание, что страхование необходимо. Это отразилось на отношении к страхованию своих клиентов. Кроме того, банк воспринимают как источник полного пакета услуг, связанных с кредитованием, и страхование через банк может стоить клиенту дешевле.

- Дешевле ли? Банки всегда упрекали в том, что они навязывают страховые услуги аффилированных компаний.

- Эта проблема ушла в прошлое. На мой взгляд, Федеральная антимонопольная служба хорошо отрегулировала этот вопрос. И на сегодня я уже не встречаю банки, которые бы противодействовали страхованию своих заемщиков в той или иной компании. Для страховщиков существует формат аккредитации при банках, но она доступна всем. Да и сами банки после кризиса хотят свои риски защищать в достаточно крупных, устойчивых компаниях.

Сейчас нет банков, где в списке аккредитации числятся лишь два-три страховщика. Как правило, это порядка пятнадцати-двадцати страховщиков. И эти компании выбраны не по принципу аффилированности с банком, а потому что имеют нормальные финансовые показатели в своей отчетности. Банк уверен, что при наступлении страхового случая он получит возмещение. С другой стороны, даже если страховщик не вошел в список аккредитации, сейчас мало найдется банков, которые при соблюдении требований к полису, откажутся принимать от заемщика страховку той компании, которую он выбрал самостоятельно.

- Итак, эта проблема снята?

- На мой взгляд, практически да.

- Я всегда был уверен, что главным драйвером развития отдельных сегментов страхового рынка является государственное решение сделать ту или иную страховку обязательной. Так было с ОСАГО, так частично произошло с КАСКО: при автокредитах КАСКО практически всегда обязательно. Сейчас на очереди закон об обязательном страховании опасных производств.

- Да, этот закон вступает в силу с 1 января 2012 года. Но «обязаловка» не является главным драйвером. Безусловно, это некий толчок, но, на мой взгляд, это не основной драйвер. Я согласна с тем, что есть виды страхования, которые должны регламентироваться государством. Это те случаи, когда речь идет о возможном ущербе третьим лицам. Страхование опасных производств как раз из этого ряда. Если же мы говорим о страховании в пользу самих страхователей, то оно должно быть добровольным. Регулировать эту сферу не целесообразно. Люди должны самостоятельно принимать для себя решение, заставить никого нельзя. И мы видим рост числа застрахованных квартир, машин, опять же малого и среднего бизнеса. Это радует.

- То есть вы оптимистично смотрите на перспективы страхования?

- Я вообще оптимист.

- Тем не менее, в России уровень страхования в разы меньше, чем, скажем, на европейском или американском рынках?

- Безусловно, в разы меньше. И это обусловлено исторически. У нас много десятилетий не было частной собственности, у нас автомобиль считался роскошью, а жизнь человека, в общем-то, ничего не стоила. О какой защите могла идти речь? Сейчас у нас появилась собственность, у нас автомобиль стал не роскошью, а средством передвижения и мы начали задумываться о том, что нам надо следить за своим здоровьем, чтобы воспитать собственных детей, чтобы хорошо работать, хорошо жить. Естественно мы начинаем защищать этот уровень жизни. Так что степень развитости страхового рынка стоит в прямой зависимости от уровня жизни…

- Вы занимаетесь страхованием финансовых институтов. Что входит в эту сферу, помимо страхования кредитных залогов и банкоматов?

- Например, страхование ответственности топ-менеджеров (D&O), страхование собственного имущества банков, страхование банков от преступления (BBB), страхование пластиковых карт, страхование ценного имущества, а также некоторые другие виды.

- Страхование ответственности руководителей компаний плохо идет в России?

Сейчас наблюдается рост популярности этого вида страхования.

«Ингосстрах» является страховщиком ответственности директоров Сбербанка, РЖД. Клиентами «Ингосстраха» также являются многие крупные финансовые институты, промышленные предприятия.

- В финансовом секторе много таких страховок?

Иностранные компании охотнее приобретают полисы страхования ответственности директоров, т.к. практика подобного страхования и предъявления претензий на западе развита лучше, чем в России. В первую очередь среди отечественных компаний подобные программы страхования приобретают компании, выходящие на рынки ценных бумаг, и компании, имеющие в своем составе иностранных директоров.

- Да, но для этого нужно, чтобы акционеры-миноритарии научились отстаивать свои права. У нас это пока редкость, если не считать Навального. И мало примеров претензий, предъявленных к управлению компании.

- Вы много встречали дел в отношении выплат за причинение вреда жизни или здоровью, если мы не берем ОСАГО?

- Нет, конечно.

- Вот, здесь та же самая ситуация. В России вы вряд ли найдете человека, который пострадал, например, упал в ресторане, сломал ногу и подал в суд на ресторан. Хотя в любой европейской стране, тем более в Америке, это частая практика. И выплаты будут колоссальными, если доказана вина ресторана. У нас же мало кому придет в голову вообще предъявлять подобные претензии. Это наш менталитет. Во-первых, мы привыкли сами за себя отвечать, во-вторых, понимаем, что судебная система не отрегулирована, а расходы будут покрываться только исходя из реально представленных документов. Судебная практика показывает, что даже если ты предъявишь претензию к ресторану, он всегда сможет найти причину снизить выплату, оспорив целесообразность использования тех или иных лекарств. К тому такая тяжба - очень долгий процесс, это хлопотно и проще об этом забыть и жить спокойно дальше. То же самое, собственно говоря, и с D&O. Но пройдет какое-то время, мы станем выше ценить свою жизнь, более трепетно относиться к своему здоровью, своим имущественным правам.

- Итак, D&O. Что еще сегодня актуально для страхования финансовых институтов?

- Прежде всего - страхование банкоматов и денежной наличности в них. Страховые выплаты по этому виду страхования производятся постоянно, что свидетельствует о значительном росте этих преступлений. Это довольно популярный вид страхования, который сейчас активно развивается. Также участились ограбления самих отделений банков. Ранее подобные отделения считались наиболее защищенным местом для хранения ценностей, но сейчас преступники все чаще пытаются, и зачастую не безуспешно, грабить отделения.

Еще один относительно новый вид страхования - страхование информационных рисков, связанных с преступлениями в сфере интернет-банкинга и электронных платежей. Думаю, он будет активно развиваться.

- По какому принципу страховщики определяют те или иные параметры страхования в финансовой сфере?

- Российский страховой рынок здесь пользуется зарубежным опытом. Но на отечественном рынке есть и свои особенности. Перед тем, как какой-то новый вид страхования запустить в России, нужно просчитать специфические риски, просчитать, насколько это будет интересный и привлекательный продукт не только в части прибыли страховщика, но и по условиям процесса урегулирования убытка для страхователя. Во всяком случае, мы действуем только так. «Ингосстрах» является компанией, которая никогда не запускает продукт на рынок, не просчитав, как будут урегулироваться убытки. Мы идем от обратного – от интересов страхователя.

- А это всегда возможно сделать?

- Практически всегда. Иногда невозможно оценить до конца масштабы убыточности, но сам процесс урегулирования убытков должен быть отработан до запуска нового продукта.

Сначала оцениваются потенциальные масштабы нового рынка. Потом - какая часть рынка может быть привлечена. Затем - сколько возможно страховых случаев исходя из мировой практики, насколько они будут глобальны на территории России, как ты сможешь их урегулировать, какие необходимы механизмы для урегулирования убытков, что будет являться доказательством страхового случая. Исходя из этого, ты определяешь, сколько новый страховой продукт может стоить. И если все совпадает, если пазл складывается, тогда только продукт выходит на рынок. Запустить продукт, а лишь потом думать об урегулировании убытка – это, по меньшей мере, нечестно по отношению к страхователям.

А случаи такие были. Вспомните, одно время рекламировалось страхование мобильных телефонов. Очень интересный продукт, но процесс урегулирования убытков был вообще непонятен. Я не знаю ни одного случая урегулированного убытка, поскольку страховые случаи фактически невозможно было доказать…

«Ингосстрах» ведет себя по отношению к своим клиентам честно. Если мы понимаем, что продукт не может работать, мы не будем его запускать. Если его запустить, результатом будет лишь негатив со стороны клиентов. Если клиент заплатил, то он хочет при возникновении страхового случая получить возмещение. А если он реально понимает, что возмещение невозможно и что при страховании мобильных телефонов ты гарантированно получишь возмещение разве что, если на твой телефон упадет Тунгусский метеорит… Вряд ли такое страхование кому-то нужно.

- Чем сегодня привлекателен для банков «Ингосстрах»? Опять сошлюсь на разговор с представителем «Ингосстраха»; он говорил, что ваши тарифы по страхованию банкоматов – не самые дешевые на рынке, но зато ваша практика реальных выплат доказала банкам, что лучше побольше заплатить, но точно получить страховую выплату…

- Наши тарифы не самые дешевые, потому что мы ориентируемся на реальную убыточность. «Ингосстрах» отвечает за свои слова, но, перед тем, как дать слово, серьезно взвешивает его. Если мы берем риск на страхование за ту цену, которую назвали, значит, мы полностью отвечаем за него. Наши клиенты знают историю наших выплат и прочувствовали опять же плюсы страхования банкоматов на себе. Потому что количество убытков по банкоматам довольно значительное, это, прежде всего, криминальные случаи, кражи и взломы банкоматов. Мы возмещаем потерянную в таких случаях наличность.

- А банк может обмануть страховщиков?

- Если думать, что нас может обмануть клиент, то, наверное, вообще не стоит работать с этим клиентом. Я считаю, что у нас с банками партнерские отношения. Если на недоверии начинать строить отношения, то лучше их не строить вообще. К тому же банки – это структуры, где все отслеживается и есть документальные доказательства потери именно этой суммы наличности, а не взятой с потолка.

Мы не можем каждый день приезжать и пересчитывать, сколько на данную секунду в банкомате находится денег. Тем более, эта сумма все время меняется. Мы доверяем данным банка.

- Кроме практики выплат, чем «Ингосстрах» интересен банковскому сектору или лизинговому рынку?

- В первую очередь, профессионализмом. Уверена, мы самая надежная компания на рынке, с самой большой историей, с самыми профессиональными кадрами. Например, сотрудники могут помочь специалистам банка с определением параметров рискозащищенности активов банка, подсказать наиболее оптимальные механизмы построения страховой и нестраховой защиты. К «Ингосстраху», на мой взгляд, больше доверия. Может быть, даже на интуитивном уровне. «Ингосстрах» изначально позиционирует себя и позиционировал всегда как компанию, которая платит. И, собственно говоря, доказывает это на протяжении всего своего существования. Обратите внимание, что очень мало вы найдете в прессе информации о том, что «Ингосстрах» с кем-то судится. Потому что компания очень серьезно относится к своей репутации, и это важно на каждом уровне принятия решений. Нам иногда легче отказаться от риска, если мы понимаем, что он нам либо неинтересен, либо этот риск предопределен. Мы не готовы взять деньги и гадать: случится форс-мажор или не случится. Нам проще клиенту объяснить, почему это стоит столько денег или почему мы не готовы брать на себя риск. Мы можем себе позволить отказаться от риска, понимая, что вероятность его наступления очень высока.

Ну, а если посмотреть мониторинг претензий к страховщикам на российском рынке, то выяснится, что «Ингосстрах» относится к категории компаний, у которой наименьшее количество споров практически по всем видам страхования. Это, наверное, лучшая реклама для нас.

- «Ингосстрах» пользуется услугами страховых брокеров или действует исключительно силами своих сотрудников?

- У нас есть агентская сеть. Мы работаем со всеми международными брокерами. Брокеры полезны страховому рынку, если они профессиональны и помогают не только выбрать наилучший качественный продукт, но и при возникновении каких-то спорных ситуаций со страховщиком брокер несет ответственность за урегулирование убытков. И это правильно, это и есть работа брокеров…

- Одно время на российском рынке в моде была идея финансовых супермаркетов, где вперемежку были бы представлены банковские и страховые продукты. Была попытка создать такие финансовые супермаркеты. Вы верите в такой подход?

- Я считаю, что в любом деле нужно быть профессионалом. Если ты банкир, ты должен заниматься банковскими продуктами. Если ты страховщик, ты должен заниматься страхованием. Если ты риэлтор, ты должен заниматься недвижимостью. Очень трудно совместить все это на хорошем качественном уровне. К тому же, у таких структур всегда будет возникать соблазн излишне подзаработать. А у клиентов, напротив, сработает российский менталитет: я лучше пойду на улицу, но не позволю на себе заработать. Поэтому идея финансовых супермаркетов мне представляется весьма спорной…

- Россия в финансовом плане уникальна в том смысле, что у нас банковский рынок превосходит по объему страховой. Везде наоборот…

- Да, так оно и есть

- Как вы считаете, в обозримом будущем возможны изменения? Возможен мощный рост страхового рынка в России? Если да, от чего это зависит?

- Я думаю, что резкого скачка не будет. Но постепенно мы придем к этому. Постепенно – это лет десять.

- Насколько активны сегодня страховые компании в роли инвесторов на финансовом рынке? Вообще, что для российских страховщиков привычней делать со страховыми премиями? Держать в заначке?

- «Ингосстрах» вкладывается в разные инструменты финансового рынка, абсолютно разные инструменты,. Но мы придерживаемся консервативной политики. Стараемся найти золотую середину между надежностью и доходностью.

- В свое время на российском рынке активно развивался формат, при котором банк и страховая компания выступали под одним брендом. И была надежда, что они будут рука об руку работать. Потом это увлечение прошло. Эта формула не работает?

- Формула, может быть, и работает, но нужна ли она собственнику. Это, знаете, как хранить яйца в одной корзине. Зачем? Риск в этом случае остается в одной финансовой группе. Страховщики и банкиры должны работать на открытом рынке. Что касается потенциальной синергии от одного бренда… Да, плюсы бренда идут в общий зачет, но ведь бывают и минусы. А тогда возникает синергия с отрицательным знаком. И ты никогда не знаешь, выиграешь или проиграешь, имея единый бренд. Поэтому сейчас даже при объединении многие страховые компании продолжают работать под разными брендами.

- Кстати, процессы слияний и поглощений на страховом рынке усилились? Или бывают случаи выкупа страхового пула, подобно тому, как банки иногда покупают кредитные пулы?

- Вы знаете, мне кажется, что как выкуп кредитного пула, так и выкуп страхового пула - это некая покупка «кота в мешке»… Что касается процессов слияний и поглощений, то на страховом рынке, как и на банковском, тоже говорят о возможном уменьшении участников. Идет естественный отбор. Думаю, он продолжится. Сейчас первая десятка страховых компаний концентрирует порядка 70% страхового бизнеса.

- Что страхуете лично вы?

- У меня застрахован автомобиль, квартира, плюс медицинская страховка. Я всегда страхуюсь, выезжая за рубеж, даже если это не является обязательным условием для получения визы.

- Вот вы говорили, что в сфере малого бизнеса страхование продвигается тяжелее, чем в ритейле или крупном корпорате… Каждый раз, говоря со страховщиками, я невольно задумываюсь о страховке. Но не знаю, что может застраховать, например, Bankir.Ru. Компьютеры? Ну, стоит у нас сорок компьютеров по десять-пятнадцать тысяч рублей каждый. Сгорят – купим новые. Что же нам страховать?

- Знаете, когда я начинала работать и только училась страхованию как таковому, у меня были очень хорошие учителя. И я им примерно такой же вопрос задала. Мне объяснили: нужно идти от обратного. От того, чего ты боишься, идти от страхов. Чего вы боитесь? Вот, например, я боюсь врезаться в Бентли. Поэтому страхую повышенный лимит по ОСАГО. Боюсь остаться без машины. Поэтому оформляю КАСКО. Осознайте, чего вы боитесь, и застрахуйте именно это. Если не боитесь – не страхуйте. Тогда вы никогда не ошибетесь с выбором, что и как страховать.