Дмитрий Дригайло: «Негатив в отношении индустрии не привлечет клиентов»
- Я являюсь поклонником рынка форекс, но очень часто в разговорах с людьми слышу: форекс – это жульничество. Приходится объяснять, что плохая компания, работающая на рынке форекс, и сам рынок форекс - это вообще разные вещи. Но в ответ часто ссылаются: «а вот я прочитал в интернете, что…». Интернет забит многочисленными сайтами, сайтиками, форумами, на которых про каждую форекс-компанию написано очень много плохого. Тут, наверное, срабатывает классический эффект: тот, кто доволен - не пишет, пишут те, кто недоволен. Это во-первых. Во-вторых, еще есть ощущение, что люди срывают свою злость на дилере за свои неудачи. Недавно прочитал на подобном форуме: дама внесла 200 долларов на счет одной компании, проиграла и поняла, что «аналитика поддельная специально, чтобы я слила свой депозит». То есть она предполагает, что кто-то заказал написать фальшивую аналитику, чтобы отнять у неё 200 долларов, а если бы она торговала сама, то, конечно же, у нее был бы успех… Вот это обилие негатива на финансовых форумах - оно куда-нибудь денется?
- Отвечая на вопрос, денется ли оно куда-либо… да постепенно оно, наверное, денется. Здесь две особенности.
Одна особенность - та, которую вы справедливо отметили: люди, получая в чём-либо успех или прибыль, гораздо менее активно делятся этими положительными эмоциями, чем те, которые получили отрицательную эмоцию, убытки, несчастье или еще что-то. Такова суть человека, это его природа и с ней ничего невозможно сделать.
Вторая история - это то, что компании - и это тоже, наверное, для вас очевидно и известно, - которые работают и работали много лет на этом рынке - это компании с закрытой отчетностью, это компании, зарегистрированные в международных юрисдикциях.
Зачастую я, и будучи журналистом, и будучи сотрудником, например, группы компаний TeleTrade, сталкиваюсь с тем, что эти самые форумы, сайты отзывов, сайты вакансий, сайты рейтингов, квазиинформационные сайты забиты негативом в отношении, например, кого угодно, кроме какой-то одной компании, а другие - в отношении кого угодно, кроме другой какой-то компании. Или двух компаний, которые образуют между собой аффилированные юридические лица.
Плюс история с квазиинформационными сайтами, которые тянут из форекс-компаний деньги, сознательно плодя негатив. Я не буду называть конкретные СМИ, конкретные программы или конкретные сайты, которые неожиданным образом звонят в PR департаменты форекс-компаний и говорят, что вот надо бы, наверное, снять передачу или сделать статью о том, что у вас есть недовольные клиенты, давайте помыслим… Ну, мы понимаем, к чему ведет такое стяжательство. Ему должен быть положен конец.
Это проблема, о ней нужно обязательно говорить, и индустрия об этом говорит. Сейчас с началом регулирования или ужесточения уже имеющегося регулирования в разных странах эти сайты постепенно начинают являть собой предмет повышенного внимания как регуляторов финансового рынка, так и регуляторов интернет-среды. Компании, которые работают сегодня «в белую», не заинтересованы в огромном количестве негатива, потому что для таких компаний становится очевидно, что негатив в отношении индустрии не привлечет клиентов. Так не бывает, потому что это формирует неблагоприятную для бизнеса информационную среду.
- К вопросу о том, что люди не делятся позитивными эмоциями… Недавно я увидел в YouTube видео, в котором сообщается, что я мошенник, потому что я записал позитивный отзыв на работу компании и «это наверняка же вранье, наверняка он не трейдер, потому что если бы он был трейдером, то разве бы говорил позитив…» Мне ужасно понравилась такая логика…
- …Главное, что вы не можете написать в ответ, что я-то трейдер на самом деле… Это только разогреет дискуссию, а возможно, человеку, создавшему это видео, именно это и надо…
- Да, поэтому очень трудно делиться позитивом. По двум причинам. Первая - кто-то говорит, что «это все поддельное». Вторая – люди воспринимают это как хвастовство и негативно относятся к такой информации. Не понимают, что это - попытка поделиться: ребята, посмотрите, я специально пишу цифры прибыли, это не тысячи процентов и даже не сотни, это десятки процентов в год, вот он - трезвый взгляд на форекс… Или другая проблема: люди не хотят воспринимать эти самые десятки процентов прибыли, им нужно больше… Ожидания людей на рынке форекс, как правило, завышенные. Простой пример. Разговариваю пару лет назад с двумя друзьями, один друг - бывший заместитель министра финансов России, другой - скажем так, люмпенизированный провинциальный журналист. Оба спросили: какова у меня прибыль. Ответил: 32% в валюте за год. Реакция бывшего замминистра финансов: супер. Реакция люмпена: ну, это же мало… Вы с этим часто сталкиваетесь? Клиенты в основном хотят махом разбогатеть, а не получать дополнительный доход, не постепенно наращивать инвестиции и капитал? Все хотят прибыль в «разы»?
- Мы постоянно с этим сталкиваемся, таких людей большинство. Когда люди приходят на форекс, то есть на финансовый рынок, на котором уровень риска выше, чем, скажем, на облигационном или на фондовом рынке, - мы понимаем: либо это более профессиональные люди, которые всё осознают и которые покажут приличный уровень доходности и, как правило, окажутся в плюсе. Таких меньшинство. Либо это люди, которые ничего не имея вчера, хотят завтра иметь всё. Они «где-то что-то слышали» об этом рынке, хватаются в буквальном смысле за последнюю соломинку. В этом плане форекс часто сравнивают с казино – безосновательно, как мне кажется. Но, тем не менее, эта история как раз коррелирует с казино, когда люди, придя с нулем в кармане и с одной фишкой, надеются, что в конце условной ночи или условного дня они выйдут разбогатевшие, причесанные, помытые, с новыми зубами, с новыми вставными челюстями - с чем угодно. Их ожидания очень различны, неизменно только одно - они не понимают, что «хорошо» делается через «много». Чтобы хорошо зарабатывать - надо много работать, чтобы хорошо говорить по-английски - нужно много говорить по-английски, чтобы хорошо торговать на финансовом рынке – нужно долго торговать на финансовом рынке…
- Скучный вы. Вот нас люди сейчас слушают и думают: хочу сразу!
- Я может быть и скучный, но я зато в данном случае честный.
- Скажите, я очень много видел жалоб, связанных с бонусами. Классическая история: ты открываешь депозит, тебе компания дает бонус, но ты должен определенный объем сделок провести… И вот появляются жалобы: человек ввел свою тысячу долларов, получил бонус, у него две тысячи, он пытается их снять, ему, естественно, отказывают, и он пишет, что компания – жулики. Везде пишет - в полицию пишет, президенту Путину пишет, президенту FIFA пишет, в Центробанк пишет… С другой стороны, многие регуляторы форекс-рынка в других юрисдикциях пришли к выводу, что бонусы действительно порождают очень много проблем и чуть ли не стоит ли их запретить. Что вы думаете о проблеме бонусов?
- Бонусы можно запрещать или не запрещать - это вопрос регуляторный. Мне кажется, что в бонусах нет ничего плохого и запрещать их решительно не за что. Да, бонусы - это один из маркетинговых инструментов, который направлен на формирование маркетинговых преимуществ компании по сравнению с другими участниками рынка. Система бонусов в зависимости от каких-то частотностей действий клиента, в зависимости от размера депозита, в зависимости от опыта работы или еще в связи с чем-либо просчитывается маркетинговым департаментом каждой конкретной компании. Они делают это для себя и для своих клиентов. И, будучи в здравом уме и твердой памяти, вряд ли будут делать плохо, потому что бонусы - это всё-таки канал привлечения клиентов, канал взаимодействия с клиентами, элемент лояльности.
- Абсолютно с этим согласен, но давайте представим, будто вы даете совет не очень просвещенному человеку, который подбирает себе форекс-дилера и смотрит на бонусы. На что бы вы посоветовали бы обратить внимание, когда человек видит бонусные предложения от форекс-компании?
- Во-первых, на понятность изложения условий предоставления бонусов. На моменты, которые сопутствуют бонусной акции, на то, что четко указано, что этот бонус нужно отработать лотами, на то, что этот бонус может быть получен в соответствии с определенными требованиями. Есть множество разных позиций, которые сопутствуют получению бонуса. Во-вторых, на то, что бонус – это бонус, а не подарок. Когда мы в качестве бонуса получаем в ресторане или в магазине дисконтную карту, у нас почему-то нет в голове мысли придти и сказать: а выдай-ка мне накопившиеся баллы не покупками, а наличными. Мы прекрасно понимаем, что это - бонус, но потратить мы его можем только по определенным условиям.
В Кофе Хаус ты приходишь с флайером и берешь чашку кофе, которая стоит в среднем выше, чем по рынку, но, отдавая этот флайер, ты получаешь вторую такую же бесплатно. И ты не требуешь выдать тебе этот бонус деньгами или налить по флайеру напиток, который в этой бонусной программе не участвует…
- Когда меня спрашивают о компании, на платформе которой я порекомендовал работать на рынке форекс, я называю, естественно, те компании, которые получили лицензию в российской юрисдикции. Я считаю, что для начинающего трейдера российская юрисдикция сегодня лучше, чем международная, потому что плечо - маленькое, инструменты - понятны...
- Согласен…
- …Но часто слышу возражения, называя крупные компании форекс-рынка: мол, о TeleTrade например много негативных отзывов на тех же форумах и сайтах, о которых мы с вами говорили. Пытаешься объяснить, что размер компании и размер реакции на неё коррелируют. Если компания совсем маленькая, то на нее мало негатива, но это не значит, что она хорошая. Если компания огромная и, соответственно, у нее большой поток клиентов, то, понятно, и негативных отзывов больше… А вы как пытаетесь объяснить этот момент?
- Я с Вами согласен по поводу размера компании – это основное на мой взгляд объяснение, ведь чем больше клиентов, тем больше в абсолютном выражении клиентов, которые чем-то недовольны. Второе - так сложилось, что компания TeleTrade в отличие, например, от коллег по рынку, более представлена компаниями-партнерами в регионах, у нас больше офисов, она дольше работает на рынке. Компания много лет привлекала клиентов через офисы партнеров компании, а наши коллеги больше работают через интернет, поэтому для них уже давно интернет-выдача была значительно более важной, чем, скажем, для компании TeleTrade.
Общество уходит в онлайн и, чем дальше, тем больше людей черпают информацию из интернета. Поэтому в какой-то момент и для самых крупных компаний, в том числе - для TeleTrade, интернет-выдача стала иметь значение, поэтому мы стали больше работать с негативными отзывами, с позитивными отзывами, смотреть карту отзывов, смотреть на позитивное и негативное информационное поле.
- Вам этот негатив что-то дает полезное среди многого бесполезного или просто злого?
- Он нам показывает тенденции к развитию, показывает, что нужно «лечить» в первую очередь. Не бывает компаний, которые «все в белом», потому, что это – бизнес-процессы и любая большая корпорация всегда вызывает определенный негатив в информационном поле. В Apple тоже нет только позитивных процессов…
- Пожалуй, у Apple негатива поболе…
- В общем – да… у крупных банков или у Apple или у - назовите любой сегмент, любой рынок - большая компания всегда очень разная в восприятии разных людей и ей всегда нужно что-то «лечить» в своих бизнес-процессах.
И мы к этому относимся нормально, другое дело, что - отвечая на ваш вопрос – это, пожалуй, единственное, что мы можем позитивного взять из негативных отзывов. Очевидно, что негативные отзывы - это плохо, с ними нужно работать - как с авторами этих отзывов (пытаясь решить возникшие проблемы клиентов), так и с провайдерами этих отзывов (пытаясь понять, чем они руководствуются, публикуя эти отзывы). Нужно доказывать (по-человечески ли, по-корпоративному ли, а если не получается – юридически), в чем они не правы, а если же не правы оказались мы, то нам остаётся только исправить свои ошибки и стать лучше. Так или иначе, у нас это получается, и мы стараемся на этом довольно тернистом пути развиваться дальше.
портал Finversia.ru, 30 мая 2018
