Аркадий Лобас: «Конкуренция за клиента превратилась в конкуренцию за качество сервисов, предоставляемых банком»
- Итак, начинается новый банковский сезон. Только что говорили с Анатолием Аксаковым, президентом ассоциации «Россия», о повестке дня сезона, которая традиционно определяется Сочинским форумом. И среди вопросов чисто банковских или регуляторных, Аксаков сказал, что немаловажное внимание должно быть уделено в этом сезоне развитию финтеха. Это модная тема, о ней много говорят. Но Аксаков говорил не просто как о моде, как о способе развиваться в условиях снижающейся маржи банковского бизнеса. Маржа снижается, показатели инфляции, показатели ключевой ставки достаточно низкие – то есть возникают не слишком привычные для российского банковского бизнеса вещи, когда плюс-минус 2-3% прибыли легко прячутся в продукт. Научиться зарабатывать на минимальной марже можно только с помощью технологий. Вот с этой точки зрения, на ваш взгляд, какие вызовы стоят перед, с одной стороны, финтеховскими и IT-компаниями, и какие вызовы стоят перед банками, у которых, с одной стороны, нет сейчас особо бюджетов на развитие, а с другой стороны, есть потребность не отставать от времени?
- Я бы сказал так: диджитализация во всех сферах является неким драйвером. Сегодня говорят о цифровой экономике. Безусловно, и в банковском сегменте информационные технологии – основной движитель. Если банковская система – кровеносная система экономики, то IT-технологии для банков - это как сердце, как мотор. Учитывая, что растет количество финансовых сервисов, растет финансовая грамотность населения, растет количество транзакций, транзакционная нагрузка, растет количество клиентов, имеющих те или иные финансовые продукты в банке, - растет и нагрузка на банковскую IT-составляющую. Операции, как правило, небольшие, если говорить о массовом розничном сегменте. Маржинальность этих операций действительно низкая. Поэтому автоматизация сквозного бизнес-процесса актуальна как никогда: чем выше у вас уровень автоматизации, тем лучше экономика этой операции, этого сервиса. Поэтому в этой части мы говорим о том, что трансформация банковского IT должна идти в направлении именно массовой обработки данных и сквозной автоматизации бизнес-процессов.
- Тем не менее, это же может подразумевать совершенно разные процессы. Например, понятно, что на волне кредитного бума это были скоринговые автоматические системы, это были различные решения кредитных фабрик. А сейчас акценты в какие стороны смещаются?
- Безусловно, мы видим смещение акцента в сторону клиентоориентированности. Потому что сегодня борьба за клиента обеспечивается удобством продукта и качеством сервиса, предоставляемого клиенту. Эта клиентоориентированность отражается в трансформации банковской IT-платформы. Сегодня дистанционные каналы обслуживания клиентов (интернет, мобильный банкинг и так далее) предъявляют новые требования к банковскому IT. Очень много говорится о микросервисной архитектуре в этой части. И в части как раз дистанционного банкинга подобные решения вполне приемлемы.
Но не надо забывать, что банковский бизнес – это все-таки транзакционный бизнес. Транзакционность подразумевает автоматизацию и достоверность учета финансовых операций. Здесь уже не подходит ориентир только на клиентоориентированность, потому что в большей степени стоит вопрос быстродействия системы, ее масштабируемости, отказоустойчивости и надежности функционирования. Если банк не обеспечит клиентам сервис в режиме 24/7, если будут перебои в обслуживании, то клиент очень легко сегодня поменяет один банк на другой. Поэтому конкуренция за клиента превратилась в конкуренцию за качество сервисов, предоставляемых банком.
- Сейчас истории с хакерсками атаками часто на слуху. Угрозы безопасности с развитием ДБО не растут по экспоненте?
- Конечно, растут. Но не по экспоненте. Да, безопасность каналов, по которым предоставляется услуга, на сегодня наиболее уязвимый момент, поскольку безопасность банковских платформ решается за счет ограничения доступа сотрудников к этим системам. Здесь в большей степени влияет человеческий фактор. Что касается каналов ДБО – в основном мошенники работают именно там. Но давайте посмотрим на классический банковский инструмент. Те же банкоматы – это тоже удаленный канал обслуживания клиентов. Мошенничество где совершается? На уровне считывания информации с карты и использования этих данных для мошеннических операций. То же самое касается мобильного банка, различного рода финансовых приложений. Безусловно, растет уровень угрозы с количеством этих сервисов, с количеством дистанционных банковских продуктов. Но защита тоже растет и развивается.
Но я вам скажу о другом – большинство угроз провоцируем мы сами. Если мы говорим сегодня, что финансовая грамотность населения повысилась и население начинает пользоваться различными банковскими сервисами, в том числе дистанционно, то с точки зрения безопасности население еще не подготовлено. И в этой части, мне кажется, банки могли бы более активно вести свою работу. Простой пример – операции с пластиковыми картами наиболее уязвимы для мошенников. Если вы совершаете операции небольшие, допустим, оплатить мобильный телефон или поездку в метро, купить что-то в интернет-магазине– держите для этого отдельную карту. Если мошенники украдут у вас данные этой карты, то они не смогут у вас украсть большие суммы. Разделяйте!
- Я сам, когда меня спрашивают об основных принципах безопасности денег, говорю: не ходите в «плохой» банкомат на улице, зайдите внутрь банковского офиса, воспользуйтесь банкоматом, стоящим там…
- Да.
- Но тут я вспоминаю, что я плачу в интернете с карты Infiniti. Каждый раз думаю - надо бы завести отдельную… Но мы же этого не делаем, нам это делать лень до первого удара.
- Не только лень. Вы-то понимаете, что это опасно, а большинство населения этого просто не осознает.
Хотя тут ничего сложного нет – раздробить банковские продукты, счета, карты на те, которыми пользуешься активно, и те, которые используешь как сберегательные. Вот к сберегательным продуктам онлайн-доступ, может, и не нужен, для этого можно сходить в банк и в его офисе какую-то операцию на крупную сумму совершить… Банки, мне кажется, сами должны подталкивать клиента к этому, тогда мошенничество снизится. Потому что мошенники сегодня через приложения могут легко ввести клиента в заблуждения. Простой пример – вот мне на телефон пришло SMS-сообщение: предлагаем вам такую-то услугу. Я нажал «Отказаться». И мне следом пришло сообщение, что у меня подключена платная услуга на телефон и с меня списано 30 рублей. Вот вам пожалуйста! Хоть соглашайся, хоть отказывайся! То есть вопрос не в том, чтобы вообще исключить лазейки для рисков – это невозможно, - а в том, чтобы просто ранжировать эти риски и управлять ими, сводя к минимуму
- У меня как у классического консерватора иногда возникает устойчивое ощущение, что всевозможных круглых столов и конференций по диджитализации больше, чем конкретно предлагаемых продуктов. А если на это посмотреть глазами профессионала: что из того, что на слуху, вокруг чего кипят обсуждения, круглые столы, - что из всего этого является абстрактным будущим, «просто разговором пока», а что уже в принципе при каких-то условиях буквально завтра можно внедрять?
- С точки зрения диджитализации, прежде всего, надо обратить внимание на процессы обслуживания клиентов и продажи банковских продуктов. Поскольку здесь в большей степени участвует человеческий фактор и в меньшей степени - автоматизация. Если говорить о бек-офисном учете, он, так или иначе, во всех банках автоматизирован. Что касается процессов продажи продуктов, предоставления сервисов, то эту часть нужно еще глубже автоматизировать… Если говорить в целом о некоей трансформации, диджитализации банковского бизнеса, то, наверное, должна измениться парадигма управления. От вертикальной модели управления нужно идти к вертикально-горизонтальной, к смешанной. Сегодня много движений происходит именно в части этих процессов. Это технологии быстрых изменений, потому что с точки зрения финансового продукта время для вывода его на рынок, time to market является критическим. Например, сегодня вы хотите продавать некий финансовый инструмент, который востребован рынком. Если вы будете готовить свою IT-платформу для него полгода, он может стать неактуальным. Поэтому диджитализация идет в том направлении, чтобы эффективно и быстро выводить на рынок новый продукт.
- То есть речь идет о создании неких универсальных платформ, которые могут под неограниченное количество продуктов очень быстро переключаться?
- Абсолютно верно! Причем эти платформы должны быть неким комплексным единым решением. Потому что был период в банковской системе, да и в сегменте автоматизации любых бизнес-процессов, когда для автоматизации той или иной задачи брали лучшее решение на рынке. Эти разрозненные решения приходилось интегрировать. И это вполне себе позволяло жить. Но time to market при таком подходе был долгим. Потому что любое изменение в одной из систем влечет серию изменений в других, на это требуется время, на это требуется тестирование и так далее. Сегодня, когда мы говорим о сквозной автоматизации процесса, в большей степени нужны платформенные решения, где может быть, вы теряете в неком качестве с точки зрения единого продукта, но выигрываете в качестве платформы в целом, набора продуктов, набора сервисов, скорости перенастройки под новый продукт или сервис.
- А вот этот пресловутый time to market в чем сегодня может измеряться? В идеале. В днях?
- Раньше он измерялся в месяцах. Сегодня, если он у вас не измеряется в неделях, а лучше в днях, то вы от рынка отстаете.
- По ощущениям профессионала этой сферы, в каких банках, хотя бы навскидку, time to market является передовым?
- Я бы сказал так – в тех банках, которые ориентированы на розницу. Потому что там это особо ощущается. Если ваши маркетологи предложили, скажем, некий кредитный продукт к 8 Марта на покупку духов для любимых женщин, а вы его выпустите в августе, то он будет неинтересен. Поэтому там time to market ощущается особенно остро. Если говорить про обслуживание корпоративного сегмента, то это тоже востребовано, но здесь очень часто говорят: «У нас индивидуальный подход». На самом деле индивидуальный клиентский подход - это тоже time to market. Приходит клиент и говорит: «Я хотел бы кредит, но не хочу ваш стандартный, мне нужны такие-то условия». И вы идете ему навстречу. Как идете, за какое время принимаете решение - это тоже, по сути, time to market. Если вы ему предложите особые условия, но через полгода, он ответит, что ему это неинтересно.
- Традиционно технологические компании принимали активное участие в работе банковской ассоциации «Россия». Это желание быть ближе к клиентам или это еще и жизненная необходимость, поскольку сегодня IT-продукты настолько вживлены в работу банков, что они волей-неволей тоже подпадают косвенно под регулирование, под законодательство и так далее?
- Более того, IT-продукты обеспечивают исполнение законодательства и требования регулирования. И, безусловно, мы, занимаясь разработкой IT-продуктов для финансового сектора, очень тесно связаны с банковским сообществом. Поэтому наша работа в ассоциации имеет такое двунаправленное движение. Это и тесное общение, контакт с клиентами, это и оценка мнения рынка, это и определение тенденций, куда будет двигаться банковское сообщество, в какую сторону развиваться. Очень важно и взаимодействие с регулятором на этой площадке, поскольку регулятор декларирует направления дальнейшего развития банковского сектора, что будет являться приоритетным, какие новые нормы регулирования будут вводиться. И мы в этом в этом плане должны действовать опережающим подходом. Поскольку требования регулятора мы должны реализовать в своих решениях до момента вступления их в силу. Кроме того, происходит очень эффективный обмен компетенциями между банками и IT-компаниями - в рамках той же ассоциации, в рамках ее целевых комитетов, например, комитета по информационной безопасности, комитета по информационным технологиям. Этот обмен полезен и банкам, и IT-компаниям, и рынку в целом.
С точки зрения издержек банков, на исполнение различного рода регулирующих и нормативных документов, регулятор, безусловно, получает от банков feedback и к этому прислушивается. А с точки зрения возможности реализации технической – вот здесь немножко хуже дело обстоит, потому что регулятора не беспокоит, каким образом банк будет исполнять те или иные нормативные требования. Ему важно, чтобы он их исполнял и исполнял в срок. А наша задача – своевременно предоставить банкам инструментарий для того, чтобы эти требования регулятора исполнять не в ручном режиме, что сегодня практически невозможно при тех объемах операций и количестве клиентов, обслуживаемых банком, количестве различных финансовых продуктов и услуг.
- Сейчас система профессиональных объединений банковского рынка вступила в эпоху перемен. Как эти изменения, на ваш взгляд, отразятся на банковском community, которое складывалось лет 10-15 на рынке?
- Происходящее сегодня в области общественных организаций, банковских организаций, - это закономерный процесс, поскольку идея объединения, создания единой площадки витала давно. Но поскольку такого объединения не получилось, то все это трансформировалось в усиление ассоциации «Россия». Это, безусловно, позитивный фактор. Потому что не должно дробиться банковское сообщество на разных участников рынка, они должны работать в рамках единой ассоциации. В этом плане эффективность взаимодействия ассоциации возрастет как с госорганами, так и с регулятором. Также возрастет и значимость решений ассоциации для ее членов, это тоже немаловажно. Намеченные изменения в организационной структуре ассоциации, в структуре органов ее управления также будут иметь положительный эффект. Поскольку ассоциация у нас банковская, то нужно понимать, что и в органах управления ассоциации должно превалировать участие банков, безусловно. Тем не менее, в состав ассоциации входят не только банки, но и небанковские организации - финансовые компании, финтех-компании, технологические компании, деятельность которых неразрывно связана с деятельностью банковской системы. При превалирующем наличии банков в управляющих органах ассоциации участие небанковских организаций тоже должно быть. Это, с моей точки зрения, только повысит качество нашей работы.
- Возвращаясь к диджитализации… Вы подчеркнули то, что действительно важно сегодня… А если оттолкнуться от сегодняшнего дня - что из обсуждаемого представляется некой идеей, которая не имеет отношения к сегодняшнему и к завтрашнему дню, но, может быть, к послезавтрашнему уже будет иметь?
- Вы знаете, на этот вопрос очень хорошо, показательно ответил известный розничный банкир на конференции в Питере. Его точка зрения повернулась на 180 градусов, если раньше он говорил: «Мы финтех-компания, а не банк», то сегодня он говорит: «Нет, мы все-таки банк, а не финтех-компания; мы являемся классическим банком, но очень продвинутым с точки зрения IT-технологий». Я считаю, что все-таки за банками останется львиная доля этого сегмента, а финтех-компаниям уйдут некоторые розничные инновационные продукты. Безусловно, те продукты, которые банки сочтут массово популярными, будут абсорбироваться банками. Да, финтехи будут всегда на шаг впереди, но потом все будет уходить в банки. То есть, идея, которая «выстрелила» в качестве финтех-компании, будет абсорбирована именно в формате банка.
По моему мнению, основным стримом развития финансово-банковской системы в ближайшее время будет именно конвергенция банков и финтех-компаний.
портал Finversia.ru, 12 сентября 2017
