С жалобой на банкира
Напряженка в отношениях растет вместе с увеличением банковской розницы: финансисты стремятся завербовать население, но пока делают это слишком неуклюже.
В недавнем, советском прошлом человеку не пришло бы в голову жаловаться на банк. Мы терпеливо стояли в очередях, уткнувшись носом в закрытые "на обед" окошки.
И классическая фраза "вас много, а я – один" соответствовала истине: фактически для жителей нашей страны существовал лишь один банк - Сберегательный.
Сбой программы
Журнал "Профиль" и портал Credit.ru провели опрос среди своих читателей на тему "Что вас раздражает в банках?". И выяснили интересную вещь: монополия Сбербанка канула в Лету, но российские банки унаследовали от советской поры некоторые беды.
Очереди, некомфортность офисов, хамство и некомпетентность персонала - вот на что чаще всего жалуются участники опроса (более 40%).
Журналистская "лирика" подтверждается маркетинговой "физикой". Недавно компания "ИМА-консалтинг" завершила изучение качества обслуживания в 25 московских банках. Исследование шло методом тайной покупки (mystery shopping): "покупатели" приходили в разные банковские офисы за консультацией.
"Наиболее проблемная для всех банков область - встреча клиента, - отмечают в «ИМА-консалтинг". - По свидетельству сотрудников, исполнявших роли "тайных покупателей", им часто приходилось вставать в общую очередь к операционисту только для того, чтобы задать вопрос о том, где можно получить консультацию по пластиковым картам. Во многих банках формальные требования к персоналу: наличие униформы, соблюдение стандартов одежды, аккуратность внешнего вида сотрудников, наличие бейджей и т.п. - находятся на низком уровне".
"ИМА-консалтинг" констатирует: в банковских офисах часто можно видеть нежелание или неумение консультировать, клерки адресуют клиентов к буклетам, отвлекаются от беседы на другие дела и телефонные переговоры, недостаточно доброжелательны в контактах с посетителями.
По итогам исследования специалисты "ИМА-консалтинг" создали своего рода рейтинговую таблицу, нижние места в которой заняли Связь-банк, Росбанк, "ВТБ 24", "Русский стандарт", "Зенит", Национальный банк "ТРАСТ" и др.
Вы - слабое звено
После очередей (на них в основном жалуются клиенты популярных в народе Сбербанка и Росбанка) и проблем с персоналом наиболее частым предметом жалоб становятся драконовские условия кредитования и бюрократические проволочки при оформлении кредитных документов (это отметили более 30% участников опроса "Профиля" и портала Credit.ru).
Большинство жалоб связано с так называемыми скрытыми процентами: в кредитных договорах размеры всевозможных комиссий, сборов и пеней не указаны или завуалированы.
Впрочем, тут ситуация может измениться к лучшему. Центробанк с 1 июля обязал банки четко прописывать в кредитных договорах так называемую эффективную ставку (то есть реальный размер платежей по ссудам). На днях ЦБ вынес предложение законодательно ограничить размер дополнительных сборов по кредитам 3-5% в год.
Однако ссуды вызывают и другие нарекания. Например, сложности поджидают клиента и в ситуации смены владельцев банка. "У меня оформлен ипотечный кредит в банке ПСБ, - рассказывает "Профилю" Анастасия М. - Для его погашения был открыт счет, с которого списывались средства. Все было четко до того момента, пока у банка не сменился собственник. Меня заставили открывать новые счета - сначала в другом отделении ПСБ, затем в перекупившем его банке. Банк просит доплачивать непонятные суммы, а состояние своих расчетов я просто не могу толком выяснить".
Один из щекотливых вопросов - отказ в выдаче кредита. Претендент приходит в банк, будучи уверенным в своей платежеспособности, но получает отказ. Абсолютное большинство банков при этом оставляет заемщика в неведении относительно причин недоверия. Таково право банка, и жаловаться тут не на что.
Однако часто отказ в кредите вызван сомнительными причинами. К примеру, одной даме известное кредитное учреждение отказало в ссуде, «не поверив» в реальность указанной в справке о доходах зарплаты. Все бы ничего, но причина отказа (настойчивой даме ее озвучили) вызвала у клиентки нервный смех: зарплата, смутившая кредитных инспекторов, уже год зачислялась на карточку, выданную этим же банком. Но проверить самих себя банковские службы как-то не удосужились.
Многие жалобы связаны не с фактом отказа в кредите, а с тем, в какие сроки это было сделано.
"Я оформлял ипотечный кредит в банке "Санкт-Петербург", - рассказал "Профилю" Валерий К. - Собрал необходимые документы, указанные на его сайте, забронировал у застройщика квартиру на месяц с фиксацией цены и отправился в банк. Выяснилось, что список документов на сайте устаревший. Потратил еще несколько дней, вернулся, сдал документы на рассмотрение. Через десять дней, в течение которых банк в своей рекламе обязуется рассмотреть заявку, никто не даже позвонил. Стал сам дозваниваться им и лишь по прошествии двух с лишним недель получил отказ без объяснения причин. Банк, естественно, не волновало, что время брони на квартиру истекло и я упустил возможность взять кредит в другом месте. Конечно, они вправе мне отказать. Но вот хотя бы обещанные в своей же рекламе сроки выдерживать-то надо…"
Невнимание банков к "отказникам" - это еще что. Бывают более оригинальные случаи. Например, сотрудники Ситибанка регулярно обзванивают несостоявшихся заемщиков, предлагая им новые кредитные продукты. Вдохновленные "отказники" собирают документы по новой, бегут в банк и… получают второй отказ. Ларчик открывается просто: видимо, в этом банке премируют не за выданные кредиты, а за количество заявок.
Еще один момент - работа банковских телефонных служб. На поприще напоминаний о кредитных долгах она доведена до виртуозности. Почти все банки практикуют "психическую атаку": у должника с утра до вечера трезвонят все телефоны.
Правда, часто это делается с грациозностью бегемота. Так, отставному военному Владимиру Захарову из Новосибирска о долгах сына поздним вечером напомнил телефонный автоинформатор. Второй звонок раздался в полночь. Третий - в час ночи. Всю ночь автоинформатор исправно работал "кукушкой", отбивая каждый час, а в утром пенсионера отвезли в больницу с сердечным приступом.
Представитель банка объяснил это "сбоем программы". Правда, объясняться пришлось уже в суде, куда обратилась семья Захаровых.
Рейтинг по-народному
Многочисленные нарекания россиян к банкам давно стали одной из главных тем финансовых интернет-порталов. Недавно на популярном сайте Banki.ru прозвучал неожиданный призыв: "Давайте напишем в ЦБ письмо с просьбой отозвать у Ситибанка лицензию". Идея тут же обрела массу поклонников, кто-то создал электронный адрес для сбора жалоб - [email protected]. Дальнейшая судьба грозной инициативы форумчан пока неизвестна, однако их настрой подтверждает бесстрастная статистика. В "Народном рейтинге" портала Banki.ru, который строится на основе поступающих от читателей положительных и отрицательных отзывов, Ситибанк занимает последнее, 52-е место. Впрочем, возможно, это вызвано тем, что у банка просто очень много "розничных" клиентов.
Самая частая жалоба клиентов сводится к тому, что операторы Citiphone иногда "не отвечают за базар". Так, одна из клиенток решила получить кредит. Вскоре раздался звонок из банка: "Банком запрошенная сумма одобрена, проценты такие-то, срок кредитования такой-то, вашего устного согласия достаточно". – "Спасибо, я согласна".
Клерки, видимо, сочли, что девушка с первого раза не поверит своему счастью: на следующий день ей снова позвонили из банка, и состоялся диалог, аналогичный предыдущему. Еще через день раздался третий звонок, только на этот раз была названа меньшая сумма кредита. Девушка не согласилась, написала жалобу и стала ждать ответной реакции. Через десять дней она узнала, что на ее счет начислен тот самый "маленький" кредит, на который она не соглашалась.
"Русский стандарт" (51-е место) по количеству жалоб следует прямо за Ситибанком (РС - тоже "массовый" банк). Тут дело порой доходит до смешного - например, можно наблюдать очевидные проблемы с самоидентификацией сотрудников call-центов. Пример диалога (он приводится в отзыве клиента):
- Оператор такая-то, добрый день.
- Здравствуйте, я хочу узнать, все ли в порядке с моими платежами, все ли дошло вовремя.
- Минуту, я переключу вас на оператора…
Проходит три минуты.
- Оператор такой-то, добрый день.
Далее диалог повторяется и опять заканчивается "переводом" звонка. С третьей попытки незадачливого клиента уже не переключали, но… велели перезвонить с телефонного номера, указанного в его анкете.
Клиентов такие вещи выводят из себя. Некоторым заемщикам "Русского стандарта", выяснявшим, почему с их карт снято больше денег, чем следовало, приходится выслушивать короткие гудки или приятную музыку с последующим "срывом звонка".
Третий в списке аутсайдеров "Народного рейтинга" - Альфа-банк (50-е место). Его клиенты в основном жалуются на "пропажу" денег со счета. Так, Андрей В. попытался расплатиться картой в супермаркете, и вдруг оказалось, что средств на счете не хватает. Через систему интернет-банкинга Андрей выяснил, что деньги с его счета переведены на имя неизвестного ему человека. Схожая история приключилась с Геннадием, который обнаружил, что с его счета "порциями" по 15 тыс. рублей списывались деньги. У Владислава А. со счета пропало более 28 тыс. рублей, при проверке выяснилось, что деньги ушли на оплату ценных бумаг некоему Биянову С.Б.Никакого Биянова Владислав знать не знает. Впрочем, деньги Альфа-банк возвращает, за что один из пострадавших, Сергей Вощенко, поблагодарил банкиров в "Народном рейтинге": "Удачи вашему бизнесу, оставайтесь новаторами на рынке банковских услуг, но будьте предусмотрительней". Судя по всему, эти слова можно сделать девизом всего банковского сервиса России.
Куда податься?
Проблема недовольства народа банками уже выходит за пределы курилок и интернетовских обсуждений - появляются и другие варианты "сходить за правдой".
Наиболее энергичные недовольные прорываются даже в Думу: председатель думского подкомитета по банковскому законодательству Павел Медведев рассказывает, что к нему на прием нередко приходят люди с жалобами на кредитные организации. Президент Ассоциации российских банков (АРБ) Гарегин Тосунян с недавнего времени организовал "приемные дни". По словам сотрудников АРБ, "контакт с населением явно актуален: вопросов у людей возникает много".
Есть еще два пути для борцов за справедливость. Например, в случае хамства клерка не отходя от кассы потребовать жалобную книгу. Банковские менеджеры обычно строго следят за качеством обслуживания и могут покарать обидчика. Правда, если в некоторых банках вам даже дадут специальный бланк для изложения своих претензий, то в других могут сказать: "Жалобной книги нет, и никого из руководства мы звать не будем - жалуйтесь, куда хотите".
В этом случае идти нужно к руководству отделения. К нему же следует обращаться, если, по вашему мнению, банковские сотрудники произвели неправильные расчеты по вкладам и кредитам.
Если вас к руководству (или начальнику кредитного отдела) все-таки не пустили и отказались соединять по телефону, звоните в Центробанк, контролирующий деятельность кредитных организаций. Правда, тут тоже не все просто. Наша попытка выяснить в департаменте внешних и общественных связей ЦБ телефон "горячей линии" для населения потерпела фиаско.
- Не надо публиковать наш телефон, - заявила сотрудница Банка России. - Если все сюда начнут звонить, то у нас работа встанет...
Однако на официальном сайте ЦБ нам удалось найти телефон "горячей линии", по которому можно связаться с управлением по связям с общественностью Московского ГТУ Банка России: 950-09-40 (работает с 14.00 до 18.00, в предпраздничные дни - до 16.45).
И наконец, остается путь наиболее решительный - в суд.
До недавнего времени господствовало мнение, что подобные дела через суд в нашей стране рискнут решать "или аристократы, или дегенераты". "Практика судебных разбирательств заемщиков с банками ничтожно мала, - пояснили "Профилю" в компании "Налоговый консультант". - Граждане неохотно судятся с банками: подсознательно россиянин считает, что раз он берет взаймы, то не вправе диктовать своему "благодетелю" какие-либо условия. Между тем Гражданский кодекс провозглашает равенство участников гражданских правоотношений".
Ситуация "Народ против банков" недавно впервые получила конкретное воплощение: в Свердловской области заемщики Хоум Кредит энд Финанс Банка подали жалобу в Роспотребнадзор, который в судебном порядке оспорил введенные банком дополнительные сборы по кредитам. "Попытка сопротивления" со стороны финансистов не удалась: рассмотрев кассационную жалобу, Верховный суд России оставил решение местного суда в силе.
И хотя российская судебная практика не строится на принципе прецедента, начало явно положено. В феврале московская общественная организация "Блокпост" вчинила схожие иски Росбанку и "Русскому стандарту".
"До сих пор основное количество разбирательств между физлицами и банками касалось вопросов возврата вкладов из проблемных банков, - говорит адвокат Денис Сологуб. - Но уровень недовольства населения кабальными условиями предоставления кредитов растет".
По словам Сологуба, критическая масса такого недовольства уже достигнута, и вскоре юристов ожидает вал дел и обращений за помощью.
Что же касается тех, кому не в силах помочь ни суд, ни депутаты, - речь идет о кредитных "отказниках", - то и они с недавних пор получили поддержку. В Петербурге, например, создано что-то вроде "общества отвергнутых заемщиков": местные брокерские компании вкупе с Обществом по защите прав потребителей организовали так называемый Центр кредитных экспертиз.
"Заемщик, получивший отказ в выдаче кредита и считающий его несправедливым, может подать нам жалобу, - сказал в интервью "Профилю" Иван Янушкевич, эксперт Центра кредитных экспертиз. - Наши специалисты рассматривают документы неудавшегося заемщика и делают собственную проверку его кредитоспособности". Если с клиентом все в порядке, ему помогают получить ссуду в том же банке либо уже в другом, более лояльном.
P.S. Пока банки нервируют только своих клиентов. Скоро, возможно, будут напрягать всех россиян: по оценке экспертов, наиболее агрессивной и раздражающей рекламой в 2007 году станет реклама банковских услуг и продуктов.
журнал «Профиль» (Москва), 5 марта 2007 года
