Кредитная история
По большому счету в ритейле смысл всех технологий один: сделать все максимально удобным и выгодным для обеих сторон – банка и клиента. Однако бурное развитие розничного кредитования как-то незаметно сместило акценты.
Рискую навлечь гнев банковских сотрудников: судя по откликам на портале Bankir.ru тема работы с просрочками кредитных платежей, коммуникаций с заемщиком, возможных вариаций на сей счет оказалась весьма болезненной. Во всяком случае, часто в ответ на моделирование различных ситуаций с кредитами слышится самый примитивный вариант ответа: «Как? Вы взяли у нас (почему-то клерки путают свой карман и карман банка) в долг и еще чем-то можете быть недовольны?..»
Почему-то в пылу кредитного угара забывается, что кредит по определению является сделкой. Которая, во-первых, как говаривал один герой Ильфа и Петрова, «есть продукт непротивления сторон». А во-вторых, подвержена всевозможным форс-мажорам и деформациям. И от того, насколько эффективные способы взаимодействия этих форс-мажоров родит банкинг, во многом зависят будущие тысячи и миллионы подобных сделок. Причем не только кредитных.
Простой пример, о котором уже автор упоминал. В своей он-лайн-системе Ситибанк часто задерживает отображение проведенных клиентом платежей по счету. На претензию по этому поводу сотрудник Ситифона ответил недоуменно: «А чего вы волнуетесь? Платеж просто не отображен из-за сбоя в системе…». ОК, согласимся. Буквально через месяц возникает новая ситуация. В он-лайн-системе на счете числится 22 тысячи рублей. Автор ничтоже сумняшеся переводит на другой счет 10 тысяч. Выясняется, что на самом деле на счете было лишь 15 тысяч и теперь не хватает на очередной платеж по кредиту. Естественно, следует звонок из банка. И не менее естественно рождается ответ: «А чего вы волнуетесь? Платеж просто не внесен из-за сбоя в системе…».
Разумеется, отставание «системы» - не оправдание для заемщика. ОК, попробуем внести деньги в срок через банкомат с функцией cash-in (мгновенное зачисление денег). Например, есть такой у Ситибанка на Ленинградском шоссе. Подъезжаем. После рабочего дня, то есть ночью. Кредитным договором это не запрещено. Наоборот, это для удобства как раз и сделано. Клиента, который может погасить кредит в удобное ему время. И банка, который получит платеж вовремя.
…Видим приклеенную к банкомату бумажку: «Извините, банкомат временно не работает». И так – пять раз подряд. Пора вместо бумажки табличку повесить. В мраморе.
Дальше – больше. Собираюсь открыть инвестиционный счет и со своего счета в банке оперировать своими некоторыми «финансовыми телодвижениями». Возникает вопрос: стоит ли это делать из Сити? Или лучше забрать деньги со счета в этом банке и уйти в другой?
Как выясняется (уже не из виртуального и не из телефонного, а из реального) общения с сотрудниками Сити, действительно, так лучше. Во всяком случае, так полагают г-жа Тоскубаева и г-жа Бунак - две сотрудницы из отделения Ситибанка на Тверской, с которыми довелось пообщаться. Более того, сотрудниками этого офиса сказано однозначно: «Нам ваши деньги не нужны! Это банк вам одолжение делает, что вообще счет открывает». То, что банк не заинтересован в объемах остатков на счетах клиентов – нечто новенькое в банковской практике. Не трудно предположить, что это самодеятельность клерков конкретного допофиса. Которая резко контрастирует с безупречной вежливостью сотрудников колл-центра того же банка. Однако, как гласит старый анекдот, «осадочек остался».
Любопытно, что «узкие места» взаимоотношений проявляются не только в тех банках, где клиент допускает просрочки по кредитам. Для чистоты эксперимента автор сделал один из своих двенадцати кредитов «образцово-показательным». По ссуде, взятой в Сбербанке, все «чисто», деньги вносятся на счет заблаговременно, да к тому же на нем всегда лежит дополнительная «резервная» сумма – от 500 до 1000 долларов. Казалось бы, нет проблем, и мы видим модель идеального заемщика? Не тут-то было…
10 сентября раздается звонок. «Здравствуйте, беспокоит Киевское отделение Сбербанка. напоминаем вам, что подошел рок очередного платежа по кредиту. Вы собираетесь у нас появиться?». - «Вообще-то не собираюсь, - недоуменно отвечаю я. – Зачем?» - «А платить кто будет?». – «А разве вам тех 700 долларов, что лежат на моем счете, не хватит для списания платежа в 267 долларов?». – «Да, но ведь вы оставили поручение списывать деньги 11-го числа каждого месяца. А у вас платеж 10-го…». – «А мне сказали, что 11-го». – «Нет, это вы заблуждаетесь или наш сотрудник ошибся…». Выясняется, что все эти два (!) года на моем кредитном счете возникала однодневная просрочка. Вот тебе и идеальная кредитная история…
Сама большая ирония заключается в том, что на самом старте автор взял у сотрудников сбербанковского офиса лист бумаги. На котором попросил большими красивыми буквами и цифрами написать сумму и дату ежемесячного платежа – 11-е число. И заверить сей опус печатью... Теперь остается заключить его в рамочку и повесить на стену.
Возникает вопрос: в какой банк податься? Правда, на этот раз не за кредитом. Наоборот. За депозитом. И за ОМС. И за ОФБУ. Но только, чтобы не сообщали, что мне делают одолжение. И не давали «сбой в системе». И не путали дни.
Предвижу возможный ответ: «Какой привередливый больной попался! Такой больной у нас не выживет». Но это – эмоции. Не выход.
Возможен ли идеал? Или хотя бы приближение к нему?
«Французы» в BSGV вежливы, но медлительны. Интернет-банкинг обещают «открыть вот-вот». Второй год…
Газпромбанк закрывает свои филиалы слишком рано, оно и понятно: на фоне его главного клиента я со своими деньгами выгляжу как клошар на рецепшн «Ритца»…
В Сбербанке пока дошли только до одной «инновации» - отменили (наконец-то) обеденный перерыв. На это великое (без иронии!) свершение ушел год работы реформатора Грефа. Так что, например, кресла для клиентов вместо тюремных окошек они поставят не ранее, чем лет через пять. Не знаю как Греф, а я столько на ногах не продержусь…
Многочисленные знакомые и коллеги хорошо отзываются о Райффайзене, но на привычных маршрутах попадается слишком мало его отделений…
Есть надежда, что новоиспеченный OTP-банк покажет высокий класс работы (если, конечно, скажется австро-германская выучка), но пока это предположение…
Так куда податься человеку с рублем? Ну, разумеется, пережив нынешнее землетрясение.
